新護士長培訓內(nèi)容

醫(yī)德醫(yī)風、職業(yè)道德

第一條 救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)方面：

l.加強學習，牢記宗旨，熱愛本職；

2.工作認真、負責、細致，責任心強。

第二條 尊重患者的人格和權(quán)利，為患者保守醫(yī)療秘密方面：

l.平等對待患者，做到一視同仁，不得歧視患者；

2.尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密。

第三條 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面：

1.服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，無“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象；

2.著裝整潔，舉止端莊，語言文明規(guī)范；

3.認真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強與患者的交流溝通，自覺接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第四條 遵紀守法，廉潔行醫(yī)方面：1.堅持依法執(zhí)業(yè)，嚴格執(zhí)行各項工作制度及技術(shù)操作規(guī)程，無差錯、事故。

2.堅持廉潔行醫(yī)，自覺抵制各種形式的商業(yè)賄賂，嚴格執(zhí)行《十不準》規(guī)定。

3.不開具虛假醫(yī)學證明，不參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不隱匿、偽造或違反規(guī)定涂改、銷毀醫(yī)學文書及有關(guān)資料；4.遵守規(guī)定，不私自外出行醫(yī)。

第五條 因病施治，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為方面：l.堅持合理檢查、合理治療、合理用藥；2.認真落實有關(guān)控制醫(yī)藥費用的制度措施；3.嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，不多收、亂收和私自收取費用。

第六條 顧全大局，團結(jié)協(xié)作，和諧共事方面：l.服從指揮、調(diào)配，積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)，援外和突發(fā)公共衛(wèi)生事件等醫(yī)療活動；2.團結(jié)同志，互相尊重，互相學習，互相幫助，互相勉勵，互相配合，取長補短，共同進取，無鬧糾紛現(xiàn)象。

第七條 嚴謹求實，努力提高專業(yè)技術(shù)水平方面：l.積極參加在職培訓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精，努力學習新知識、新技術(shù)，提高專業(yè)技術(shù)水平；2.增強責任意識，防范醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生。

第八條 醫(yī)務(wù)人員在考評周期內(nèi)查實有下列情形之一的，醫(yī)德考評結(jié)果應(yīng)當認定為較差：1.在醫(yī)療服務(wù)活動中索要患者或其親友財物及牟取其它不正當利益的；2.在臨床診療活動中，收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物或提成的；3.違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，多收、亂收或者私自收取費用，情節(jié)嚴重的；4.隱匿、偽造或擅自銷毀醫(yī)學文書及有關(guān)資料的；5.在發(fā)生的醫(yī)療事故中負有完全或主要責任的；6.出具虛假醫(yī)學證明文件或參與虛假醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷的；7.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度惡劣，造成惡劣影響或者嚴重后果的醫(yī)學|教育|網(wǎng)搜集整理；8.其它因違法違紀行為受到處分的；9.其它嚴重違反職業(yè)道德和醫(yī)學倫理道德的。

護士長應(yīng)具備的心理素質(zhì)情緒穩(wěn)定標志著個性成熟的程度，標志著一個人的修養(yǎng)。在社會上，人人都會受挫折，時時事事都可能有不順的、不愉快的時候。護士長也在所難免，這就要求護士長必須具有良好的心理承受能力，理智地控制自己的情緒，充分理解病人和家屬的心情，甚至過分要求，遇突發(fā)事件有良好的控制能力，能隨時調(diào)度工作以適應(yīng)搶救業(yè)務(wù)的需求等。護理管理工作中，規(guī)章制度的堅持，某些難點問題的克服，包括某些人觀念的轉(zhuǎn)變等，需要護士長應(yīng)具有不怕磨破嘴，不怕跑斷腿，不達目的不罷休的堅強毅力。心理學的研究表明，工作壓力大會對認知、情感、行為帶來一系列的危害，是影響生理健康、心理健康的重要因素，也是影響工作效率、人際交往、生活質(zhì)量的重要因素。護士長存在的心理問題和影響因素有：工作壓力過大、負荷感過強；內(nèi)心矛盾沖突較大；情緒調(diào)節(jié)能力不足；人際交往困擾較多；自我滿意度和自我評價偏低；情感較為敏感脆弱；主觀幸福感偏低等。護士長的心理健康應(yīng)該引起衛(wèi)生部門和全社會的重視。

一、管理層的應(yīng)對策略

1. 提倡“員工第一”的理念。近10年的社會發(fā)展實踐證明，倡導“員工第一”經(jīng)營理念的企業(yè)要比倡導“顧客第一”的企業(yè)更具有生命活力。因此，一個醫(yī)院的規(guī)模不論做到多大。在外有多高的聲譽，其關(guān)鍵主要在于內(nèi)部員工的支持，它主要取決于員工的主觀意識，而不是規(guī)章制度。醫(yī)院管理層應(yīng)首肯醫(yī)護人員的所作所為、精神面貌、以及“自我評定”，來激發(fā)醫(yī)護人員的抱負水平，激活成就性動機。應(yīng)設(shè)立醫(yī)護人員對醫(yī)院各狀況的滿意調(diào)查并以予反饋。關(guān)心和理解醫(yī)護人員，承認心理問題的存在，不要把心理問題與政治思想問題混淆，不能把其簡單化。

2.改變中層決策者的戰(zhàn)略思維邏輯，創(chuàng)造全新的適合快速發(fā)展的操作流程，學會果斷放棄以前認為行之有效的方法或流程，有從終結(jié)開始的勇氣，方能從新的開端開始，科學規(guī)劃，減少變數(shù)，真正做到“有所為有所不為”，從根本上減輕員工的壓力。

3.選擇和培養(yǎng)科室“談判專家”：他們熟悉和精通“醫(yī)療事故處理條例”，既能督查科室醫(yī)療秩序和流程規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和糾紛苗頭，又能在糾紛關(guān)頭獨當一面，維護醫(yī)護人員的正當權(quán)益，起到幫助科室成員減壓的效果，提高科室威信度。

4.護士長功能發(fā)揮淋漓盡致。護士長不僅要承認護士的心理問題存在，而且還要知道其影響因素。護士長是督導、教師、教練、也是護士的朋友，要學會科學管理情緒。會聆聽、會觀察、會分析、會應(yīng)對，尤其對牢騷要有耐心，分析牢騷的原因，清楚護士情緒波動發(fā)出的信號的來源，把握臨床護士的信息脈絡(luò)。對于短期的心理失常、心理疾病，及時報告，可以通過心理治療，休假療養(yǎng)、調(diào)換崗位等方式進行矯正、調(diào)整和緩解。當然，護士長的自身心理健康更是重中之重。

二、護士長自身的應(yīng)對策略：1.把握好“度” 心理衛(wèi)生十分講究“度”的把握，認為“過猶不及”。無論欲望、感情、個性，還是言談舉止，“度”的掌握很重要。即使本身是正常的，無可非議的，但一旦過度就會有失偏頗，甚至走向反面。個性過強、期望過高、情緒過大、工作過多或過于自卑，這些都是容易出現(xiàn)的，也很容易引起心理問題。因此既要積極進取，又要適可而止，否則物極必反。

2.心理平衡 心理失衡，是現(xiàn)代人很容易遇到的問題，而這源于比較。比如，把自己的付出和收獲比較，把自己與周圍的同事、朋友比較，與昔日的同窗比較，與自己的理想比較。一些人的心理常常不舒服，時間長了就容易覺得憋氣、惱火。何況這是個充滿競爭、挑戰(zhàn)、變幻的社會，成敗得失，此起彼伏。這就需要有一顆平常心，有時要站高一些，方能高瞻遠矚。有時要后退一步，才能海闊天空。保持心理平衡和自在，才能更好體會人生的快樂。

3.積極儲備 積極行動 心理保健是一個積極實踐的過程，比如，多看一些心理衛(wèi)生的書，多儲備一些自身專業(yè)需要的知識，因為知識能變成能力。與他人交往，既密切關(guān)系，增加人脈，又能建立友情，體驗互相欣賞的樂趣，也是一個學習的過程。以豁達的心境對待變化和外界，學會思考、學會總結(jié)，看清職場的主線條與對應(yīng)技術(shù)框架的平衡度，多讓自己處于主動狀態(tài)。

4.提高情緒調(diào)節(jié)能力和環(huán)境適應(yīng)能力 女性比男性更易受暗示，往往容易受周圍環(huán)境因素的影響引起情緒的波動和思維的動搖，甚至表現(xiàn)為意志力薄弱。正確的說，情緒對認知和行動的喚起、組織、激勵和調(diào)節(jié)都有重要的作用，而且，情緒在心理異常中起核心作用，情緒的緊張度和個體的心理準備和應(yīng)變能力有關(guān)。因此，要積極開發(fā)和提高情商，即區(qū)分自己與他人的情緒的能力；調(diào)節(jié)自己與他人情緒的能力；運用情緒信息去引導思維的能力。所以，要學習和掌握“自我科學”課程，比如，有良好的自我意識：觀察自己、認識自己的情緒，了解自己思維、情緒、行為之間的關(guān)系；學習判斷個人決策：檢查行動，思考自己的理智決策還是沖動行事，進而抵制不適當?shù)恼T惑；學會控制情緒：思考自我內(nèi)心對話，看有無自我壓抑的消極想法，尋找了解情緒產(chǎn)生的原因，找出減少恐懼、焦慮和悲傷的方法，學習不卑不亢地表達自己的關(guān)心和情感，提高自信；學習減輕壓力：尋找并運用運動、想象、放松等方法，學習正確評估職場狀況和個人的能力。學習尋找宣泄心理壓力的途徑。正確認識困難和挫折是人生的一部分。了解他人的感受，設(shè)身處地的為他人著想，提高能體會他人情緒的能力，理解他人對事物的看法和感受；學習“自我表露”：接受友誼，有知心朋友，知道可吐露個人隱私的時機和人；學習交流：通過溝通感情，傾聽和提問，能清楚表達自己的意見而不是指責他人，與他人良好合作，同甘共苦，樂于助人；學習解決沖突的方法：要合理爭論，學習“雙贏”的談判妥協(xié)的技巧，并運用于臨床。

5.正確認知自己和他人 要心理健康，就要悅納自己，接受自己有所長有所短，培養(yǎng)自我解嘲能力，培養(yǎng)自豪感，能正面評價自己。一些人有追求“完美”的傾向，總是挑自己的毛病，以為這是為自己好，其實恰恰是跟自己過不去，不但完美不了，反而制造了緊張，讓自己太累。人只有喜歡自己，才能有信心，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能更好發(fā)展自己。另外，要正確認知他人，每個人都是“獨一無二”的，每個人的長處都可能是別人的短處，而自己的短處就可能是別人的長處，學會感恩他人、欣賞他人、學習他人，才能胸襟寬闊，才有成功的機會。

6.積極尋求支持和幫助 繁重的護理工作減少了護士們的休息時間，還在很大程度上剝奪了她們的娛樂、鍛煉時間，減少了她們的日常興趣，影響到她們的身心健康。而這些不僅是人正常生活的重要部分，也是更好地工作的基本保證，并有助于降低工作帶來的焦慮，松弛緊張的神經(jīng)，緩解工作壓力感。不少護士內(nèi)心還保留著許多傳統(tǒng)女性安于現(xiàn)狀、相夫教子的心理特點，就她們的本意來說，并不太歡迎激烈的競爭，她們更希望在一個比較寬松、和諧、協(xié)作的工作環(huán)境。事業(yè)與家庭的角色沖突是當代職業(yè)女性最典型的心理矛盾。也是構(gòu)成護士心理壓力的核心因素之一。這種矛盾是社會責任感與家庭責任的矛盾，是個體發(fā)展與家庭其他成員的利益之間的矛盾。因此，護士長應(yīng)把握自己的心理特點及認知結(jié)構(gòu)、能力傾向、需要模式、行為特征，積極尋找和培養(yǎng)興趣愛好，并認為這是心靈樂園，適當參加社交、娛樂活動，以豐富生活和情趣，加強人際溝通，尤其是與家人的交流，以獲得支持。在心理壓力較大、情緒不平衡或矛盾重重而難以調(diào)節(jié)時，應(yīng)及時尋求外界的幫助，尤其是心理咨詢機構(gòu)的幫助，以求在短時間內(nèi)調(diào)整心身、恢復信心、獲得良策。

護士長應(yīng)具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力一、溝通的重要性加強護士長與護士的溝通是十分重要的。護士長是醫(yī)院實施護理管理的橋梁和紐帶。護士長通過與護士積極有效的溝通，可以掌握護士對工作的意見和工作促進等信息。只有通過反饋信息制定出的決策，護士才能較好的理解和執(zhí)行。同時，通過雙方相互溝通思想和交流感情，可以促進了解，消除隔閡，改善和形成良好的人際關(guān)系，從而增強護理團隊的凝聚力與執(zhí)行力。護士長是護士間各種良好協(xié)作關(guān)系形成的重要因素，護士長良好的溝通方式可以減輕由工作壓力帶來的多種負面影響。

二、護士長與護士溝通的影響因素護士長與護士的溝通在護理管理中具有重要意義。相對于其他人際關(guān)系，較多護士長與下屬的溝通意識不強，溝通內(nèi)容多為強制性。究其原因，護士長運用的溝通方式及其品質(zhì)特征是影響兩者交流的兩大主要因素。有調(diào)查組認為護士長在溝通過程中真誠度不夠，沒有深入了解護士需求。在護士晉升、求學等關(guān)鍵時刻未能給予關(guān)心幫助；護士長對下屬多指令性溝通，工作中缺乏激勵機制；護士長在處理有爭議的問題時，采取回避的方式，或者處事猶豫，難以評判和決斷，缺乏控制和解決問題的技巧；有些護士長雖任勞任怨，能與護士工作上同甘共苦，但其溝通能力有待提高；部分護士長管理水平有限，影響團隊成員的相互協(xié)作；有些護士長在科室管理尤其在人才選拔過程中，機制不夠透明，缺乏正直的態(tài)度，甚至助長拉幫結(jié)派的壞風氣。這些問題都會增加護士的心理負擔和顧慮，阻礙雙方進一步的溝通和交流。

三、護士長的品質(zhì)對溝通的影響一直以來，國內(nèi)選拔護理管理者多以專業(yè)技能作為第一標準，認為專業(yè)能力是承擔領(lǐng)導者職責的先決條件。本世紀初美國管理協(xié)會的一項研究結(jié)果表明：領(lǐng)導個性品質(zhì)和溝通技巧是實現(xiàn)科學化管理最大的兩個因素。學者對護士長應(yīng)具備的綜合素質(zhì)展開一項調(diào)查，結(jié)果表明：溝通協(xié)調(diào)能力是當今護士長最重要的管理能力。護士長的溝通能力是護患溝通的必備條件，由于年輕護士的不斷增多，缺乏護患溝通技巧，自我保護意識淡薄，容易引發(fā)護患糾紛。需要護士長及時溝通協(xié)調(diào)，并促進其能力的不斷培養(yǎng)和提高。隨著護理事業(yè)的不斷發(fā)展，面對社會多元化的護理服務(wù)需求，護理管理內(nèi)容不僅是對護士行為與技能的管理，更包括了不同層次的護理實踐管理活動。因此，作為基層管理者的護士長，其人際溝通能力、協(xié)調(diào)能力及發(fā)現(xiàn)、解決問題等綜合能力的需求，排在了專業(yè)技能之上。

四、護士長溝通技巧對溝通的影響近年來，護理人員的離職率普遍升高。美國學者湯頓提出留住護理人員的模式：創(chuàng)新護士長的領(lǐng)導方式，營造一個支持性的工作環(huán)境，可以提升護理人員的工作滿意度。研究認為，護理管理者管理技能綜合應(yīng)用的能力決定著醫(yī)院護理管理的整體水平。并與防止護理人才流失、提高護理人員工作滿意度以及維持醫(yī)院良好的社會、經(jīng)濟效益密切相關(guān)。學者的調(diào)查結(jié)果同時表明：護士長在處理各種人際關(guān)系的重要原則之一是，工作中善于聽取各方面的意見，特別是下屬的意見和建議。醫(yī)護人員喜歡溫和型性格的護士長。認為溫和型性格的護士長較具親和力，易于溝通，有助于科室團隊的和諧發(fā)展和團隊協(xié)作。

總之，護士長應(yīng)該采取多樣的溝通方式和適當?shù)臏贤�技巧。如平等與尊重的態(tài)度，使用激勵機制，學會傾聽和提問，把握談話的要點和時機，必要的情感支持，注意非語言溝通技巧等。從而實現(xiàn)兩者之間的有效溝通。現(xiàn)代護理管理的方式更加注重非權(quán)利的影響。運用非強制命令的更柔性化方式。更加注重溝通、協(xié)調(diào)、激勵，在下屬的心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，才能使其自覺的服從和認同醫(yī)學|教育|網(wǎng)搜集整理。

護士長應(yīng)具備科學的管理素質(zhì)

一個醫(yī)療單位護理質(zhì)量的好壞很大程度上取決于護士長管理水平的高低。管理的目的是為了提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓病人滿意。

一、學好管理理論和知識護士長應(yīng)在不斷積累經(jīng)驗的同時，學習管理理論以及規(guī)章制度，學習管理者的職能和領(lǐng)導的藝術(shù)。護理管理分為護理行政管理、護理業(yè)務(wù)管理和護理教育管理三部分，護士長應(yīng)掌握相關(guān)方面的新進展，并將先進的管理經(jīng)驗運用到實際工作中來，懂得在現(xiàn)有條件下或創(chuàng)造條件提升自己。

二、加強自身的協(xié)調(diào)能力和溝通能力護士長擔負著病房業(yè)務(wù)管理、組織管理、護理教學和護理科研等多項任務(wù)，需要處理的人際關(guān)系比較復雜，這就對護士長的協(xié)調(diào)能力和溝通能力提出了很高的要求。護士長必須具備較強的組織協(xié)調(diào)能力，同時還需要全員參與管理，支持管理，服從管理，使管理者和被管理者目標一致，在有分歧和矛盾時，要學會換位思考，理解體諒大家，并深入溝通交流，廣泛聽取大家的意見，使全體工作人員在和諧的氛圍中發(fā)按最大的潛能。

三、護士長護理管理技巧��1.作風民主，寬宏待人 護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差；讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬以待人，能使下屬護士產(chǎn)生安全感，大家不必擔心“穿小鞋”、“抓辮子”，心情舒暢，有利于團結(jié)，增強凝聚力。動輒整人，導致“恐整病”，人人自危，有話不敢說。其實不說不等于無話可說，而是轉(zhuǎn)入地下，造成一股“地下洪流”，不知何時爆發(fā)出來，這是非常失策和危險的。��2.決策藝術(shù) 決策藝術(shù)是管理的核心，護士長應(yīng)能夠識別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，依照科學的決策程序，運用一定的技巧做出正確的決策。決策時應(yīng)注意實事求是，集思廣益。個人能決斷的問題，要敢于決斷，遇重大問題應(yīng)采取群體決策法。對護理工作出現(xiàn)的突發(fā)事件，護士長要有一定的分析判斷力，根據(jù)實際情況，及時進行非程序化決策。��3.激勵機制 護士長在管理中應(yīng)學會通過各種激勵方法，激發(fā)護士的主觀能動性，通過采用獎勵激勵、物質(zhì)激勵、感情激勵、目標激勵及行為激勵等方法來提高管理效率。激勵的前提必須公正和公開，在分配工作時，要考慮每個人的特點，充分發(fā)揮團隊精神，護士長要善于發(fā)現(xiàn)先進思想和事跡進行宣揚和表彰，以激發(fā)護士的工作熱情，從而提高臨床護理管理工作的整體效率。��4.創(chuàng)造嚴寬結(jié)合的環(huán)境 護士長在工作中，必須“嚴”字當頭，去掉“怕”字，才有生機，才能造就人才，才能提高護理質(zhì)量。“老好人”并不減少工作中的矛盾和沖突，但在生活上，盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們?nèi)缤�慈母、姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。護士長切忌把不好情緒帶到工作中，動不動就發(fā)牌氣，肯定做不好護士長工作。批評也要講究藝術(shù)，眾多護士中性格各異，思想認識也不同，對接受護士長批評所反映出來的態(tài)度也不同，護士長要遵循這一信條：不要輕易將護士分為“好的”與“壞的”，要確信每個人身上都有優(yōu)點和不足，重要的是鼓勵優(yōu)點，克服缺點，任何時候都不要傷害護士的自尊心，即使有了差錯，也應(yīng)避免當眾訓斥和責備。��5.公正和公開 作為護士長一定要公正，切不可戴有色眼鏡，厚此薄彼，這樣最容易引起護士與護士，護士與護士長之間的矛盾，這種矛盾越大，其離心力越大，護理工作質(zhì)量勢必受到影響。護士長盡可能讓護士知道你對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計劃和決策，增加透明度，調(diào)動積極性。要充分運用激勵機制，但前提是必獎金、推薦晉升、派出進修（學習）、評選先進等，充分利用這些激勵資源，鼓勵每位護士實現(xiàn)自己的理想，提高自己的事業(yè)心和責任感；同時要善于發(fā)現(xiàn)先進思想和事跡，進行宣傳和表彰，以激發(fā)護士的工作熱情。

6.開展角色轉(zhuǎn)換 在日常工作中，不能一味要求護士應(yīng)該如何如何，必須設(shè)身處地的為護士著想，將自己與護士調(diào)換位置。如果我是一名護士，我會要求護士長怎樣領(lǐng)導我呢？此時因雙方所處的位置不同，思維方式也不同，因而可能出現(xiàn)一些不愉快的抵觸情緒。在布置工作時要尊重同志態(tài)度，盡量進行心理交換，情感溝通，并能及時將自己的工作方式進行調(diào)整與改進，使同志們易于接受，達到心理情感的溝通，造成一個良好的工作環(huán)境，使大家都能在這個集體中愉快地工作，更有利于提高護理工作質(zhì)量。��7. 重視護理質(zhì)量管理 護理工作的復雜性和多樣性是客觀存在的，護理管理應(yīng)以嚴格的質(zhì)量控制為根本，具體做法：著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，以落實標準；重視終末質(zhì)量，以進行質(zhì)量的反饋控制。反饋內(nèi)容包括：工作的態(tài)度，效率，質(zhì)量和積極性；護理結(jié)果對病人的影響等。把評價結(jié)果進行分析并反饋給護士，肯定成績，表揚優(yōu)秀，對差的提出糾正方案，以改進護理工作，達到護理質(zhì)量提高之目的。��8.不陷于瑣碎事務(wù) 一個勞動三百天的護士長，可以當選勞模，但卻不一定是合格的護士長。而能調(diào)動護士積極性，把護理工作管理的井井有條，得到廣大護士的認可才是一個合格的護士長。任何一項工作，都要靠大家去努力完成。作為一個護士長不可能，也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長和統(tǒng)帥作用。��9.制定切實可行的護理工作計劃 根據(jù)護理部及科內(nèi)的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。制訂工作計劃時應(yīng)注意從實際出發(fā)，群策群力，制定出切實可行的計劃，不輕易改變或廢止，但可根據(jù)情況變化作必要的修改。計劃必須提出明確的要求、方法、程序、注意事項，使執(zhí)行者知道應(yīng)該怎樣去做。�と�、 小結(jié)在醫(yī)院這個系統(tǒng)中，護士長工作有著承上啟下，溝通左右的作用，既要組織領(lǐng)導科室的護理工作，又要管理科室行政事務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)護、護患及科室之間的關(guān)系，護士長對科室的建設(shè)舉足輕重。所以護士長在護理管理這一行為過程中，要具備什么樣的素質(zhì)，采用什么樣組織形式方法，來指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者完成預(yù)定的護理目標，是目前護理管理學研究的熱點。而且目前護理管理工作中的確存在著管理素質(zhì)不高，不能適應(yīng)護士長角色的需要，護理技巧差等各種各樣的問題。所以，在護理管理工作中，不斷探討、摸索出一套行之有效的管理技巧和提高護士長素質(zhì)的途徑和方法，并運用到臨床實踐中是非常必要的。總之，只有提高護士長素質(zhì)才能保證護理管理質(zhì)量，只有充分利用護理管理技巧才能完成高質(zhì)量的護理管理工作，建立一支高素質(zhì)的護理隊伍。

提高病區(qū)護士長素質(zhì)，當好學科帶頭人�お�

護士長是醫(yī)院護理工作的學科帶頭人，是護理工作的組織者與領(lǐng)導者，病區(qū)護理質(zhì)量高低，護理技能是否過硬，護理管理水平高低，護理工作是否協(xié)調(diào)都與護士長各方面的素質(zhì)是密切相關(guān)的。因此提高護士長素質(zhì)是極其重要的。下面從幾個方面論述如何提高護士長的工作水平。�ひ�、 護士長工作的重要性病區(qū)是醫(yī)院的基層單位，護士長既是組織者又是指揮著。不但聯(lián)系醫(yī)護、藥劑、后勤，而且直接關(guān)心和負責病人的起居飲食和疾病護理。為保證病人有個舒適的治療和休養(yǎng)環(huán)境，須和醫(yī)院的水暖、用電、食堂、洗衣房等聯(lián)系，任何方面的關(guān)系不協(xié)調(diào)，都會給工作帶來很大影響。護士長還要負責護理質(zhì)量的全面管理、安排班次、各類物品的請領(lǐng)、保管、供應(yīng)。 �ざ�、 嚴格要求自己，率先垂范護士長要有高度的自覺性，對待工作要認真負責，執(zhí)行制度要一絲不茍，對待批評，虛懷若谷，對待自己的錯誤要從嚴處理，護理技術(shù)操作要正確無誤。對待他人要寬容，處理問題要公正無私，對待他人的成績要及時表揚，對待他人的錯誤要正確引導，注意方式方法，臟、險、累的工作要搶著干。這樣才能使病區(qū)正氣上升，大家心情愉快的工作，才能贏得同志的信任，提高領(lǐng)導威信。�と�、 秉公辦事，一視同仁要使護理人員之間保持健康、正常的工作關(guān)系，護士長首先要以忍耐、寬容的風度和坦白的胸懷，其次要有一定的領(lǐng)導藝術(shù)，要采用知人善用，人盡其才的方法，充分發(fā)揮每個護士的工作積極性。在工作中不搞特殊，不搞親疏，不拉幫結(jié)派，主持公道，一視同仁，對反對自己的同事不打擊報復，對自己的好朋友不偏袒，這樣才能贏得護士們的信任，提高護士長的威信。�に�、 不要有優(yōu)越感護士長不要以為在病區(qū)護士中說了算就自以為是，狂妄自大。聽不進別人的正確意見，主觀固執(zhí)，輕視別人。要知道你肩負著的使命，你的這一點權(quán)利是讓你率領(lǐng)病區(qū)護士做好護理工作，做好病區(qū)管理，給住院的患者創(chuàng)造良好的住院環(huán)境，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以獲得住院患者的信賴，提高醫(yī)院的聲譽。你所有的工作都離不開病區(qū)護士的支持和努力。沒有護士們的齊心合力，護士長工作就是無源之水，無本之木。�の�、抓好病區(qū)的管理工作��1. 勤交流 向資歷高的護士長學習病室管理、人員管理，學習他人的管理方法，發(fā)現(xiàn)自己在管理工作中的不足之處，不斷取長補短，完善管理工作。��2. 重學習 要系統(tǒng)地學習護理管理理論，并靈活地運用到臨床中，做到理論與實踐相結(jié)合，有條件的可以到上級醫(yī)院學習經(jīng)驗，擴大知識面。��3.病區(qū)物品的管理 認真登記并做好交接班。認真做好周工作流程，如每周按時換病室床單，每天擦拭病室內(nèi)物品及地面，定時空氣消毒等工作。��4.充實理論知識，提高工作能力 經(jīng)�？磿鴮W習，以適應(yīng)護理發(fā)展的需要。擴大知識面，提高業(yè)務(wù)能力，加強院內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學習，經(jīng)常組織護理病例討論，提高分析問題和解決問題的判斷能力和思維能力。護士長不是老黃牛，能干活就行了，她是一個指揮者，處理問題時要分輕重緩急，安排好每一項工作，使病區(qū)工作能安全、順利的進行。

5.尊重老護士，愛護年輕護士 病區(qū)護士長大多數(shù)都是任命的，她不代表就是業(yè)務(wù)尖子，那么在理論知識方面和護理技術(shù)方面有時會不如老護士，這就要求護士長端正態(tài)度，不能忌妒，不能打擊壓制，要充分肯定別人的能力，尊重他們并虛心向其學習，充分地調(diào)動起他們的積極性，一起提高護理水平。對于工作出色，完成業(yè)務(wù)好的護士給予肯定鼓勵，使他們發(fā)揮好護理骨干的作用。對于她們生活上存在的困難要盡自己的能力幫助解決和關(guān)照。年輕的護士工作經(jīng)驗少，告訴她們工作中光有熱情不行，要刻苦鉆研，熟練掌握技術(shù)，要有過硬的本領(lǐng)，對各項技術(shù)操作不但知其然，而且要知其所以然，主動向老護士請教，對他們的批評和指責要正確對待，要尊重她們，虛心學習，要求老護士做好傳幫帶，形成一個良好的學習氣氛，使護理隊伍后繼有人。總之，護士長的工作是全方位的，她應(yīng)做到精通理論，尊重、關(guān)心、幫助、愛護和寬容，胸懷寬廣、豁達大度、堅持正義、一視同仁，各項工作都要以身作責。這樣才能做一名領(lǐng)導放心、護士信任、患者滿意的學科帶頭人。��6.制定切實可行的護理工作計劃，及時完成各種記錄 根據(jù)護理部要求及科內(nèi)的具體情況，從實際出發(fā)，制訂出切實可行的護理工作計劃，并確保實施。計劃要寫明要求、方法、程序、注意事項。

護士長能力的培養(yǎng)

一、培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)能力管理工作是與人打交道的工作，與人打交道離不開組織工作和協(xié)調(diào)工作。

1.良好的表達能力 有較強的語言表達能力。具備出色的語言表達能力，有助于提高和完善醫(yī)院中層領(lǐng)導的組織、指揮能力，疏通協(xié)調(diào)能力，做好思想工作，增加科室凝聚力。

2.上傳下達能力 護士長上有醫(yī)院領(lǐng)導，下有科室員工，自己起到承上啟下的作用。護士長對上級領(lǐng)導的指令的理解，直接影響科室員工對指令的理解程度�？剖覇T工的工作態(tài)度、工作進度和效果，也與護士長的領(lǐng)導能力有很大關(guān)系。

3.內(nèi)外影響能力 影響力是護士長綜合實力的體現(xiàn)，包括辦事能力、交際能力、處理問題的應(yīng)變能力等。辦事要有原則性，處理事情有依據(jù)，影響力就強。

4.左右協(xié)調(diào)能力 與其它科室的合作，自己科室的工作，科室員工間的工作分配和進度的協(xié)調(diào)，實施督促與檢查。消除誤會，化解矛盾，是護士長的工作職責。

5.精誠團結(jié)的凝聚力 搞好科室內(nèi)團隊建設(shè)，精誠合作，團結(jié)友愛，不濫用權(quán)力。

6.揚長避短的互補能力 一個人的能力是有限的，所謂“智者千慮，必有一失”，巧妙發(fā)揮科室內(nèi)不同性格、不同風格，不同思路的人的思想，起到互補作用。

二、培養(yǎng)處理糾紛的能力護士長作為醫(yī)院最基層的的管理人員，在醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處理的過程中發(fā)揮良好作用，能使糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

1.培養(yǎng)預(yù)見能力 護理糾紛多具突發(fā)性，但也有苗頭。嚴格規(guī)章制度的落實，規(guī)范護理操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行上報制度，急救物品的完好備用狀態(tài)是預(yù)防糾紛的必要保障。對糾紛應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。深入病房，了解洞悉患者及家屬的情緒、性格及要求。有資料表明：護士長在臨床實際工作中有74%的時間用于交流。把握本科室的護理條件、護士素質(zhì)狀況，讓護士與病人、家屬建立朋友式的關(guān)系，相互理解，取得信任與依賴。預(yù)測可能出現(xiàn)的護患矛盾的因素和環(huán)節(jié)。加強對病情的觀察能力、預(yù)見性護理應(yīng)用和預(yù)見能力的培養(yǎng)，避免因病情變化未及時處理，貽誤搶救時機引起家屬不滿而造成的糾紛。

2.培養(yǎng)依法維權(quán)的能力 熟悉常用的醫(yī)療法規(guī)，醫(yī)療事故處理條例等，對于小糾紛，通過理智協(xié)商及行政調(diào)解可以解決，對于無理取鬧的一定要付諸法律解決。

3.培養(yǎng)處事不驚的能力 面對突如其來的糾紛，護士長不應(yīng)躲避，在患者要求找領(lǐng)導之前及時出現(xiàn)，防止患者因無人處理而產(chǎn)生過激情緒。穩(wěn)定的心理素質(zhì)是處理糾紛的關(guān)鍵，護士長應(yīng)養(yǎng)成臨危不亂，處變不驚的行為，要心平氣和地接待，耐心傾聽，讓患者的不滿得到宣泄，使患者和家屬的不滿情緒有所緩解。凡因護理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠的道歉。對發(fā)生的護理缺陷，要采取積極有效的措施來彌補不足，最大限度降低對病人的傷害。

4.培養(yǎng)博學多識的能力 必須有雄厚的知識儲備，認識糾紛、解決糾紛的能力增強，解決問題時就會從不同的側(cè)面角度找出應(yīng)對的根據(jù)，有理有據(jù)地說服患者及家屬。

5.預(yù)見性護理的應(yīng)用 跌倒、外傷、床檔，有創(chuàng)護理操作可能發(fā)生意外、并發(fā)癥的告知，病人各種檢查路上可能發(fā)生問題的預(yù)見及有效的措施保證等。

三、培養(yǎng)賞識教育賞識是對別人才能或工作予以重視、贊揚、贊賞，是對他人行為的一種鼓勵和肯定。護士長應(yīng)學會用賞識的手段去發(fā)現(xiàn)、喚醒、激勵護士身上隱藏的巨大潛能。

1.護士長要有健康的心理 護士長要有寬闊的胸懷，甘當綠葉的心態(tài)。關(guān)注護士的每一處優(yōu)點，每一個進步，及時鼓勵，激發(fā)潛能，實現(xiàn)自我實現(xiàn)需要，完善自我。凡事主動承擔責任，幫助護士分析產(chǎn)生問題的原因，找出解決問題的方法醫(yī)學|教育|網(wǎng)搜集整理。

2.賞識法的具體應(yīng)用 護士長采用賞識教育法指導護士工作，使護士從“你能行”的環(huán)境轉(zhuǎn)化到“我能行”的積極行為。采用的方法：一個信任的眼神，一個鼓勵的微笑，一個贊揚的大拇指，真誠地出現(xiàn)在恰當?shù)臅r刻，就是最好的贊賞語言。在賞識的時候要給與具體幫助，如一個新護士因病人多操作不熟練，未完成工作而感到沮喪時，護士長要幫助完成工作。同時鼓勵說：今天確實很忙，你已經(jīng)盡力了。而不是指責她動作不熟練。讓我們的護士每天都有一個好心情去工作。四、培養(yǎng)團隊凝聚力教育形成一個高效、快速、專業(yè)的護理團隊是對護士長領(lǐng)導能力的考驗。

1.人性化管理 注意用自己的凝聚力團結(jié)指揮自己的員工，而不濫用權(quán)力。古人言：“桃李不言，下自成蹊”。人性化管理，有助于搞好人際關(guān)系，增強凝聚力。護士長要掌握每名護士的優(yōu)點和缺點，有揚長避短的互補能力。對于高年資的護士，要尊重她們，發(fā)揮她們的專科優(yōu)勢，并做好傳、幫、帶工作；中年護士是科室骨干力量，有豐富的臨床經(jīng)驗和良好身體素質(zhì)，護士長要發(fā)揮她們的工作積極性，充分肯定她們的工作，不要怕對自己構(gòu)成威脅；年輕護士工作時間短，經(jīng)驗少，要耐心教育和幫助，不要橫加指責工作中的失誤，發(fā)揮老護士的帶教作用。護士長是護士工作中的伙伴，也是生活中的朋友。在關(guān)心護士的工作同時，要關(guān)心她們的學習和生活，了解心理狀態(tài)，感覺到團隊的溫暖。

2.排班合理化 排好班是保證護理質(zhì)量的關(guān)鍵，使護士各盡其責，相互協(xié)作。在排班前征求護士意見，在不影響工作的前提下，盡量滿足需求。年齡大，有工作經(jīng)驗、責任心強的護士上主班，在她們完成好本班工作的同時，協(xié)助護士長做好管理工作。倒班護士要年限長的與年限短的交叉，有利于發(fā)現(xiàn)問題，糾正工作中的錯誤，減少差錯事故的發(fā)生。實行彈性排班，加強上午、中午班和小夜班的力量要做到忙而不亂，保證護理質(zhì)量。

3.醫(yī)院推行護理二線值班制度，加強病房交接工作 在醫(yī)院管理中，占全年時間約70%的夜間、節(jié)假日是護理管理的相對薄弱環(huán)節(jié)，這期間領(lǐng)導指揮、監(jiān)督檢查力度相對較小，一些矛盾沖突多在此期間發(fā)生。我院護理部非常重視這一環(huán)節(jié)的管理，制定了護理二線值班制度，強化了護理工作監(jiān)管力度。由全院32名主管護師以上職稱者承擔此項任務(wù)。

通過護理二線值班制度的落實，節(jié)假日及薄弱環(huán)節(jié)的督察力度加強，護理人員的自律意識增強、操作規(guī)范化程度提高，對發(fā)生的疑難問題能及時上報，二線護士能及時協(xié)調(diào)并幫助解決，滿足了臨床工作的不同需求。

護士長風險管理-、護理風險管理概述1.風險：即可能發(fā)生的危險。事實上，所有的醫(yī)療護理行為都是利益和風險并存，而且貫穿了我們服務(wù)的全過程，臨床上看來極為簡單的護理活動，都帶有風險。

2.風險管理：指“對經(jīng)濟損失的風險予以發(fā)現(xiàn)、評價并尋求其對策的管理科學”，以減少經(jīng)濟損失和法律訴訟為目的。

3.醫(yī)療風險：是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)對他人身體發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)行為所擔負的法律和經(jīng)濟賠償責任的風險。

4.醫(yī)療風險管理：重視、識別、評估風險，采取應(yīng)對策略，制定相關(guān)措施，規(guī)避各種管理風險，控制并保證醫(yī)院業(yè)務(wù)、服務(wù)和工作質(zhì)量，維護醫(yī)院和員工的發(fā)展利益，以最低的成本實現(xiàn)最大安全保障的科學管理方法。

5.護理風險管理：是指對病人、護理人員、醫(yī)務(wù)工作者、探視人員可能產(chǎn)生傷害的潛在風險進行識別和評估，采取正確的行動過程。

二、護理風險管理的步驟護理風險管理五步法：識別、評估、應(yīng)對、控制、備案（一）護理風險識別：識別所有對醫(yī)院產(chǎn)生影響的可能的護理風險1、護理風險識別的思路 風險發(fā)生所產(chǎn)生的效應(yīng)：導致患者發(fā)生猝死、內(nèi)臟損害、功能障礙等，導致工作人員的人身傷害、醫(yī)院醫(yī)療秩序紊亂等。風險發(fā)生的概率分為偶發(fā)和頻發(fā)。風險發(fā)生的誘發(fā)因素包括環(huán)境因素、語言因素、操作因素、藥物因素等。

① 識別風險風險的來源分為：內(nèi)部，非技術(shù)性，如管理、經(jīng)營、設(shè)施、環(huán)境等；業(yè)務(wù)技術(shù)性，如技術(shù)變革、診治方案、標準規(guī)范、設(shè)備維護等；外部，非預(yù)測性，如法律、政策、許可證、自然災(zāi)害等；預(yù)測、不確定性，如資金、成本、市場等。注意評估其發(fā)生的頻率、強度、原因，以及造成的損失等。

②按風險產(chǎn)生的原因分類 分為自然因素，即無法避免的災(zāi)害、地震、雷擊；社會因素，如所發(fā)疾病的識別、傳染病的預(yù)防；人為因素，如護理人員工作責任心不強、違反操作原則、工作能力不強、工作失誤；技術(shù)因素，如對護理新技術(shù)引進風險認識不足。

按風險類型分為：靜態(tài)風險，包括自然力量的非常變異、人類行為的錯誤；動態(tài)風險，管理上的風險、政治上的風險、創(chuàng)新風險、制度資格、資質(zhì)的風險。

按風險的影響分：醫(yī)院的影響，導致醫(yī)院聲譽下降、秩序擾亂；患者的影響，可以致傷、致殘、致死；社會的影響，可導致社會動蕩不安；其他人員的影響，醫(yī)護人員自身及其他相關(guān)人員健康的威脅、職業(yè)性損害、傳染病的蔓延醫(yī)學|教育|網(wǎng)搜集整理。

③護理風險識別的主要方法有流程圖法、資產(chǎn)財務(wù)狀況分析法、調(diào)查列舉法、分解分析法。

④護理風險相關(guān)因素 患者的因素：疾病的復雜性，不可預(yù)見性，患者過高的期望值，患者相關(guān)醫(yī)學知識的缺乏等；護理人員因素：護理技術(shù)水平不高，臨床護理經(jīng)驗缺乏，法律意識淡漠，語言不慎，防護不當?shù)龋画h(huán)境因素：房屋結(jié)構(gòu)的不合理，射線、化學試劑，細胞毒藥物、噪音、設(shè)施與器械的不安全；藥物因素：錯誤用藥，藥物配伍不當，藥物本身的不良反應(yīng)；組織管理：組織領(lǐng)導不得力，安全保障制度缺乏，風險管理體系不全，人力資源配置不足，設(shè)備設(shè)施不全。

⑤各科相關(guān)護理風險舉例ICU護理風險 護士方面：病情觀察失誤，搶救配合不協(xié)調(diào)；患者方面：管道多，病情變化快，主觀表達能力差，常見管道脫落，呼吸道阻塞，院內(nèi)感染；設(shè)備設(shè)施：呼吸機，心電監(jiān)護儀，微量泵等參數(shù)不準確，功能障礙。

手術(shù)室風險 護士方面：查對失誤導致開錯刀（患者錯誤或部位錯誤），異物遺留于體腔，輸錯血，用錯藥；意外事件：墜床，電極板燙傷，褥瘡；設(shè)備設(shè)施：突然停電，機器設(shè)備失靈，各種氣體混放，如氧氣、氮氣標識不清。

病室的護理風險 護士方面：違反操作規(guī)程所致風險，如用錯藥、輸錯血；溝通不當所致風險：投訴、糾紛；專業(yè)知識不夠?qū)е嘛L險：操作失敗，病情觀察不當失去搶救時機；自身防護不當所致風險：職業(yè)性傷害；護理操作本身存在風險：PICC供應(yīng)室護理風險 護士方面：器具清潔質(zhì)量不合格，物品包裝質(zhì)量不合格，物品裝載質(zhì)量不合格，無菌物品貯藏不合格；設(shè)施設(shè)備：環(huán)境布局不合要求，三區(qū)三線，滅菌工藝質(zhì)量不合格。急診、產(chǎn)科、兒科、血透室同樣充滿各種各樣的護理風險。

2.護理風險管理20項：①制度不健全，無章可循；②缺乏檢查監(jiān)督機制；③護理人員脫崗，工作不到位；④不嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；⑤業(yè)務(wù)能力低，無自我質(zhì)控能力；⑥臨床思維片面主觀臆斷；⑦無菌技術(shù)操作不嚴；⑧搶救延誤隱患；⑨手術(shù)配合隱患；⑩重癥監(jiān)護失誤隱患；⑾給藥發(fā)藥隱患；⑿輸血輸液不安全隱患；⒀醫(yī)護技術(shù)不協(xié)調(diào)；⒁藥源性不安全；⒂服務(wù)態(tài)度不良；⒃儀器設(shè)備不良；⒄知識缺乏；⒅實習、進修帶教不善；⒆一次性用品不安全；⒇其他。

（二）護理風險的評估1.對可能出現(xiàn)的風險進行識別預(yù)見并評估其風險的程度，發(fā)生的原因。

2.對已經(jīng)發(fā)生的護理風險事件進行評估 評估風險的三個基礎(chǔ)為：發(fā)生的有害事件是什么？發(fā)生的可能性有多大？如果發(fā)生所致的后果如何？

3.反思目前組織范圍內(nèi)的風險管理體系的功能。

成功應(yīng)對護理風險的秘訣就是善于及時發(fā)現(xiàn)和把握機遇，巧妙地避開或降低各種風險的影響，并有足夠的膽識和能力駕馭風險。

1.護理風險的預(yù)防 護理風險管理組織分三級①護理部（護理風險管理委員會）：制定護理風險管理制度，統(tǒng)籌規(guī)劃風險管理活動，有組織、有系統(tǒng)地收集預(yù)告各種風險信息；定期組織風險管理會成員分析現(xiàn)存護理風險的主客觀因素，尋找、制定規(guī)避風險的措施；定期組織護士長和風險管理委員會成員進行護理查房，研究、討論疑難問題的解決辦法。

②護士長（護理風險管理小組）：貫徹執(zhí)行護理部風險管理制度，每月組織科內(nèi)護理風險小組成員分析現(xiàn)存護理風險的主客觀因素，尋找、制定規(guī)避風險的措施，每月組織科內(nèi)護理人員分析安全護理情況，對存在問題提出整改措施，并進行效果評價分析；護理缺陷及時上報護理部。

③臨床護士：認真執(zhí)行護理風險管理制度，強化護理風險意識，規(guī)范護理執(zhí)業(yè)行為，在為病人提供安全護理，有效護理活動的同時，避免對自身、他人、環(huán)境造成不安全的影響。

護理風險預(yù)案的制定與實施：各醫(yī)院根據(jù)自己醫(yī)院特點制定出與之相適應(yīng)，切實可行的各種護理風險預(yù)案，例如：跌倒、壓瘡、各各類管道脫落等風險預(yù)案，有的醫(yī)院大約制定了60多種預(yù)案。

護理風險教育，培訓每一位護士，每一位實習護士、進修護士。內(nèi)容包括： 三基理論、操作，法律法規(guī)，各班職責，職業(yè)安全，護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點流程管理，護理風險防范處置預(yù)案。可以采取專題講座，情景模擬，安全分析等形式，人人參與。

護理風險監(jiān)控：護理質(zhì)量品質(zhì)管理，PDCA循環(huán)5S管理，TQS，流程管理。

護士行為規(guī)范：言行、舉止、道德、觀念、溝通技巧（三） 護理風險的應(yīng)對護理風險一旦發(fā)生造成后果，如：投訴、糾紛、人身傷害，立即啟動護理風險處置預(yù)案與程序，積極予以處置；積極組織搶救降低損害程度醫(yī)學|教育|網(wǎng)搜集整理；逐級報告：護士→護士長→護理部；逐級分析，查找原因，制定整改措施，驗收整改效果，防止再次發(fā)生。

后果處置：風險滯留，將風險責任保留在機構(gòu)內(nèi)部，目前大部分醫(yī)院都是采用這種傳統(tǒng)方法，如各醫(yī)院的糾紛處理辦公室；風險轉(zhuǎn)移：將風險責任轉(zhuǎn)移給其他機構(gòu)，如醫(yī)療責任保險；法律責任：有的風險事件需要通過法律程序來解決。

（四）、護理風險控制與備案護理風險事件處置后，建立專門的數(shù)據(jù)庫，記錄事件和過程，收集信息，完善數(shù)據(jù)，以利護理風險事件管理的系統(tǒng)化、科學化、規(guī)范化。不斷認識新的風險，不斷分析風險的產(chǎn)生概率，不斷整改風險表，不斷地規(guī)避優(yōu)先級別最高的風險，直至風險消亡。“患者安全國際聯(lián)盟”就建立新的報告系統(tǒng)提出了幾項核心原則，可結(jié)合我國的具體情況，予以借鑒：1、報告系統(tǒng)的根本作用在于從失敗中學習，從醫(yī)療錯誤中吸取教訓，增進安全。

2、報告必須保證安全。要保證報告事故者不得受到處罰或其他不利影響。

3、報告只有在導致建設(shè)性反應(yīng)時才具有價值，應(yīng)對資料分析結(jié)果提供反饋，最好是對改進醫(yī)療保健的程序和系統(tǒng)提出建議。

4、對報告要進行有意義的的分析，需要有專業(yè)知識的人員及其他人力和財務(wù)資源。接受報告的單位必須有能力制訂解決方案，傳播信息，提出改進建議。

三、某醫(yī)院2004年32起護理投訴分析與防范1.某醫(yī)院2004年共收治住院病人10063人，發(fā)生護理投訴32起，占住院病人總數(shù)的0.32%.討論分析：在護理活動中，許多糾紛的產(chǎn)生是由于護理人員在工作過程中，責任心不強，態(tài)度生硬，解釋太少，在工作中違反醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，業(yè)務(wù)技術(shù)和技術(shù)水平不高，以及人們?nèi)狈�對醫(yī)學知識的了解等各種原因而導致護理糾紛產(chǎn)生。仔細分析，有投訴總有各種工作不到位，且70%以上是可以避免的。

（1）護理過失直接造成嚴重不良后果發(fā)生的糾紛未經(jīng)三查七對將A患者的藥給B患者，引起不良后果，如PNC使用，ABO血型輸血。晚夜班未及時巡視，患者意外死亡。

（2）有護理過失未直接造成嚴重不良后果發(fā)生這類投訴常常是由于醫(yī)務(wù)人員責任心不強，粗心大意引起，如手術(shù)室使用電極板可致皮膚灼傷；未三查七對，發(fā)錯藥、打錯針；標本丟失；使用熱水袋致燙傷；藥物外漏外滲所致局部損傷。

（3）無護理過失有不良后果發(fā)生此類投訴往往是因為病人及家屬對醫(yī)療意外認識不足，懷疑護理工作過失。如過敏性休克發(fā)生，雖皮試陰性，仍有可能發(fā)生過敏反應(yīng)；PICC所致血栓形成。這類事件的防范措施為，嚴格履行告知義務(wù)，加強患者風險意識教育，如保護性約束告知程序，導尿術(shù)告知程序，應(yīng)用鼻飼管告知程序，胃腸減壓告知程序，PICC告知程序。

（4）其他原因①溝通不良：包括服務(wù)態(tài)度生硬、責任心不強、溝通技巧缺乏。臨床最多的是此類投訴。

②社會因素轉(zhuǎn)嫁：醫(yī)保制度實施，自費部分增加；交通事故、意外事件、急診送入病人已死亡；癌癥晚期治療效果差、費用高。

③病人要求得不到滿足：住院期間要求回家；不按常規(guī)檢查；病人死亡，家屬拒絕尸體移至太平間，尋找院方問題，想辦法索要賠償。

④收費不合理、分解收費、多收費：懷疑藥物未用或少用、錯用。

⑤設(shè)施、設(shè)備故障：比如用電設(shè)施故障、機器故障等。

心。對她們的鼓勵應(yīng)毫不吝嗇，哪怕一點的進步，小小的閃光點，都應(yīng)給予表揚和鼓勵，適當?shù)谋頁P會產(chǎn)生意想不到的效果，從而成為她們進步的內(nèi)動力�？傊�，正確運用批評與表揚