零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)的探析:
【摘要】目的:為零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)提供參考。方法:對藥店開展藥學(xué)服務(wù)的必要性、方法等進行分析。結(jié)果與結(jié)論:開展藥學(xué)服務(wù)不僅更大程度地保障了消費者的用藥利益,而且可以提升藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力。
【關(guān)鍵詞】零售藥店;藥學(xué)服務(wù)
藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical care)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(含醫(yī)務(wù)人員、病人及其家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)(包括藥物選擇、藥物使用知識和信息)。以期提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟性,實現(xiàn)改善與提高病人生活質(zhì)量的目標(biāo)【1】。
隨著零售藥店在藥品流通渠道中作用的提高醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理,開展良好好藥學(xué)服務(wù)也是社會對藥店的必然要求。同時,由于藥品零售市場競爭的加劇,零售藥店也越來越關(guān)注服務(wù)水平的提高,越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)將是顧客首選的產(chǎn)品。并將成為藥店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。
1 零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)的必要性
1.1開展藥學(xué)服務(wù)是國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定近年來,隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)藥經(jīng)濟的快速發(fā)展、藥品分類管理制度的實施和對藥品監(jiān)督管理的加強,藥品零售企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)得到了重視。從1992年原國家醫(yī)藥管理局發(fā)布施行的《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》,1994年人事部和原國家醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)的《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》,到2000年國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布實施的《處方藥與非處方藥分類管理辦法》(試行)及《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》,2001年《藥品管理法及20o2年發(fā)布實施的《中華人民共和國藥品管理法實施條例》,2004年施行的《處方管理辦法(試行)》等條例都對零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)做出了明確規(guī)定,要求藥品銷售部門要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行,法律法規(guī)的頒布表明開展藥學(xué)服務(wù)、提供合理用藥是適應(yīng)衛(wèi)生體制改革的需要。
1.2開展藥學(xué)服務(wù)是大眾自我保健、自我藥療的需要我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,人口老齡化的加劇以及醫(yī)療保險體制的改革等,都促使大眾自我保健、自我藥療意識不斷增強。家庭用藥也隨之進入消費自主時代,大病進醫(yī)院、小病進藥店已成為大眾健康保健的首選方式。
1.3開展藥學(xué)服務(wù)是由藥品特殊屬性及藥店社會責(zé)任決定的藥品是一種特殊的商品,它就像一把雙刃劍,能防病、治病,但同時也可能給人類帶來無數(shù)的傷痛。藥品具有專屬性和兩重性,其中,藥品的專屬性指對癥治療,患什么病用什么藥;兩重性指藥品既有防病、治病的一面,又可能產(chǎn)生不良反應(yīng)回。從零售藥店的角度看,藥學(xué)服務(wù)能向消費者提供面對面的、直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息,以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性、適當(dāng)性,從而改善人們的生存質(zhì)量。藥店的服務(wù)應(yīng)該逐漸由以藥品為中心。向以消費者為中心轉(zhuǎn)移,藥師和消費者的關(guān)系也應(yīng)該由過去的買賣關(guān)系逐步轉(zhuǎn)化為信任、合作、保健顧問的關(guān)系。
1.4是藥品零售企業(yè)自身發(fā)展的需要縱觀國外藥品零售企業(yè)的經(jīng)營模式,無論是以美國為代表的多元化經(jīng)營,還是以德國和瑞典為代表的專業(yè)化經(jīng)營。其藥學(xué)服務(wù)方面的專業(yè)化服務(wù)程度均非常高,而對這些外來高水平的潛在進入者,我國的藥品零售企業(yè)如果不能正確認(rèn)識并及早采取應(yīng)對措施,將很難在新一輪競爭中占得先機。
因此,藥學(xué)服務(wù)無論是對于提升零售藥店在醫(yī)療保健體系中的作用、提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)水平、促進藥品流通領(lǐng)域的發(fā)展。還是增強藥品零售企業(yè)在市場競爭中的競爭力都將有著非常重要的意義刪。
2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)的開展
2.1以GPP為主要參考依據(jù)GPP(good pharmacy practice,優(yōu)良藥房操作規(guī)范)是世界藥聯(lián)向發(fā)展中國家推薦的,是根據(jù)藥學(xué)服務(wù) 的理念制定的。我國的GPP充分采納了發(fā)展中國家優(yōu)良藥房工作規(guī)范分步實施建議書的意見,提出了具體的工作要求、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、門店工作標(biāo)準(zhǔn)及管理工作標(biāo)準(zhǔn),從硬件設(shè)施到軟件管理再到人員資質(zhì)和操作程序等都作了明確的規(guī)定。我國GPP的制定和實施,是在推行藥品分類管理制度以及執(zhí)業(yè)藥師制度的基礎(chǔ)上,藥店與國際接軌的具體體現(xiàn),必將推動我國藥學(xué)服務(wù)工作的進一步開展。藥學(xué)服務(wù)不只是一個標(biāo)識、一張桌子、一名藥師,而是一套完整的實踐體系。藥店要提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。應(yīng)以GPP為指導(dǎo)。達到規(guī)范所提出的各項要求。
2.2建立藥學(xué)服務(wù)制度零售藥店藥學(xué)服務(wù)的有效開展,應(yīng)有一套制度來加以保證。藥店應(yīng)在GSP的基礎(chǔ)上,建立藥歷制度、回訪制度及藥簽制度等。藥簽主要用于藥品拆零,當(dāng)本次銷售不能提供原始藥品說明書時,應(yīng)提供藥簽,為消費者提供藥品的用法、用量、注意事項的指導(dǎo)。藥歷是消費者的用藥記錄和檔案。內(nèi)容包括消費者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障消費者用藥的安全、有效、經(jīng)濟,還可以提高病人的依從性。增進相互關(guān)系,提高藥學(xué)服務(wù)水平。藥歷應(yīng)當(dāng)實行計算機管理。以利于登記查詢和回訪。回訪制度是藥歷制度的延伸。根據(jù)藥歷記載的信息,通過電話或上門服務(wù),對老顧客進行跟蹤隨訪,及時了解用藥效果,監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng),同時加強與顧客的聯(lián)系和提升顧客對藥店的忠誠度。
2. 3設(shè)立專門藥學(xué)服務(wù)區(qū)為了讓更多的消費者感知藥學(xué)服務(wù),藥店應(yīng)辟出專門的藥學(xué)服務(wù)區(qū)域,標(biāo)示功能劃分,配備相應(yīng)設(shè)施,公布服務(wù)項目,安排專職藥師,開展免費測試項目,提供用藥咨詢指導(dǎo)。
藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)有兩個或兩個以上座位的相對獨立的面對面交流空間,有特殊要求的消費者可與藥學(xué)服務(wù)人員一對一地交流。在空曠處可放置座椅,以便年老體弱者及懷抱小孩的婦女小憩。藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)還應(yīng)有供工作人員和消費者查閱的醫(yī)藥類圖書,內(nèi)容包括:藥店工作手冊、國家醫(yī)藥相關(guān)法規(guī)、藥學(xué)服務(wù)指南以及自我藥療報刊雜志、醫(yī)藥科普手冊等。
藥學(xué)服務(wù)區(qū)的設(shè)置,不僅可以吸引消費者的跟球,還可以保證消費者登記資料的保密性和咨詢用藥的私秘性,保障消費者使用藥品的合法權(quán)益和隱私權(quán)益,同時,舒適的藥學(xué)服務(wù)區(qū)能夠有效改善消費環(huán)境,增加消費者對藥店的認(rèn)知程度。
2.4多主體參與藥店藥學(xué)服務(wù)的開展并提高從業(yè)人員藥學(xué)服務(wù)能力零售藥店參與藥學(xué)服務(wù)的主體包括藥師、營業(yè)員和相關(guān)信息媒介。藥師側(cè)重于藥學(xué)咨詢服務(wù)、處方審核為主要內(nèi)容的藥學(xué)服務(wù)方式;營業(yè)員側(cè)重于用藥咨詢、選購建議、用藥指導(dǎo)等為主要內(nèi)容的藥學(xué)服務(wù)方式;藥學(xué)信息系統(tǒng)包括POP(point of purchase,購買點)廣告宣傳、藥店宣傳品、多媒體等信息媒體所提供的藥品及用藥信息服務(wù)等。藥店應(yīng)充分利用各藥學(xué)服務(wù)主體的優(yōu)勢,全方位地開展藥學(xué)服務(wù)。
藥店應(yīng)對從業(yè)人員進行藥學(xué)服務(wù)職能劃分,明確界定工作職責(zé);應(yīng)當(dāng)實行首問負(fù)責(zé)制,無論是普通店員還是藥師,都應(yīng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)對消費者的需求迅速作出反應(yīng)。為消費者清楚地傳遞藥學(xué)信息:應(yīng)培養(yǎng)消費者的用藥咨詢習(xí)慣,設(shè)置藥學(xué)服務(wù)導(dǎo)購指示標(biāo)識。在藥品交易過程中,店員應(yīng)主動告訴消費者,安全用藥咨詢和指導(dǎo)請找執(zhí)業(yè)藥師。以培養(yǎng)消費者購藥后主動要求提供咨詢和指導(dǎo)的習(xí)慣。執(zhí)業(yè)藥師也應(yīng)明確地告訴消費者咨詢電話,以便消費者在需要安全用藥咨詢和指導(dǎo)時能獲得幫助,從而逐步養(yǎng)成用藥求助于執(zhí)業(yè)藥師的習(xí)慣。為此,藥學(xué)服務(wù)人員必須轉(zhuǎn)換職能,從傳統(tǒng)的保障供給型轉(zhuǎn)為技術(shù)服務(wù)型,在藥物治療過程中,關(guān)心病人心理和行為、環(huán)境、經(jīng)濟、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會因素,以促進病人或消費者安全使用藥物,直至全身心的康復(fù)。藥店的藥學(xué)服務(wù)不能只是局限在店內(nèi),還要延伸至社區(qū)。通過健康教育講座、合理用藥宣傳、家庭小藥箱的清理等活動,豐富藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。同時,為了保證藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量,藥店藥學(xué)服務(wù)人員必須刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精,接受繼續(xù)教育,了解本專業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新成果,不斷提高服務(wù)水平,更好地滿足消費者的需求。
2.5打造藥學(xué)服務(wù)品牌藥店是藥品銷售服務(wù)的終端,其工作任務(wù)是提供藥品及其它衛(wèi)生保健品和服務(wù),幫助大眾更好地使用藥品。藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任是確保病人或消費者獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。為了更好地拓展自身的發(fā)展空問,更好地服務(wù)于大眾。越來越多的藥店意識到藥學(xué)服務(wù)是品牌建設(shè)和差異化競爭的有效制勝手段。在市場競爭異常激烈的今天,在保證藥品質(zhì)量和價格適中的前提下,藥學(xué)技術(shù)、藥品信息等方面的高層次服務(wù)是消費者最為關(guān)注和需要的。對藥店而言,藥學(xué)服務(wù)水平是其專業(yè)技術(shù)水平的體現(xiàn)。藥學(xué)服務(wù)的開展可以使藥店從同質(zhì)化經(jīng)營中脫穎而出,形成無法仿效的經(jīng)營特色。品牌經(jīng)營是企業(yè)的生存之道,藥店只有不斷創(chuàng)新,充分展示自我特色,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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