取藥是患者就醫(yī)過程的最后一環(huán)，藥房也就成為醫(yī)患糾紛較為集中的科室。現(xiàn)就產(chǎn)生藥患糾紛的原因及如何防范作一分析，供藥師參考，以便在工作中減少藥患糾紛的發(fā)生。

　　引起藥患糾紛的因素

　　1.藥師的因素。由于藥師處方調(diào)配質(zhì)量不高，配方差錯(cuò)，或工作不熟練，責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位，交流技巧不高等。

　　2.醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)上的原因。醫(yī)師處方書寫錯(cuò)誤或不規(guī)范，如不正確的藥物劑量、劑型、數(shù)量、用藥途徑、濃度、用藥次數(shù)、用藥次序、字跡潦草、簡(jiǎn)寫、小數(shù)點(diǎn)不明確，用字母、藥名的前綴或后綴來代替藥名等，引起差錯(cuò)或患者不滿。

　　3.患者自身的因素?；颊咦陨砝媾c國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足等。

　　防止藥患糾紛的措施

　　如何防止藥患糾紛呢？筆者根據(jù)在日常工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，給藥師們提供一些建議：

　　預(yù)防為主  安全第一

　　防止藥患糾紛重要的是樹立預(yù)防為主，安全第一的思想，如在調(diào)配處方時(shí)認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，即“查處方，對(duì)科別、對(duì)姓名、對(duì)年齡；查藥品，對(duì)含量、對(duì)用法、對(duì)瓶簽；查禁忌，對(duì)用量。”遵守一人調(diào)配，另一人監(jiān)配、核對(duì)，雙人簽字，保證發(fā)藥的準(zhǔn)確率。發(fā)藥時(shí)呼患者姓名，核對(duì)無誤后方可發(fā)出。這是防止發(fā)錯(cuò)藥減少糾紛的有效辦法。同時(shí)詳細(xì)交待服用方法（并在藥品包裝上注明）及注意事項(xiàng)。例如，外用藥不得內(nèi)服；有的液體制劑需用時(shí)搖勻；鎮(zhèn)靜、安定類藥物服用后不得駕駛車輛和高空作業(yè)以及危險(xiǎn)性的機(jī)器操作等；有的食物與藥物可產(chǎn)生相互作用，亦需說明；有的藥物特殊用法也應(yīng)告知，如利福平和白內(nèi)停眼藥水，在點(diǎn)眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免將藥片口服，造成不良反應(yīng)且影響療效。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理

　　提高效率  優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細(xì)致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應(yīng)具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。文明用語歷來是醫(yī)院規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施之一，例如，回答有些取藥者對(duì)價(jià)格偏高的疑問，答復(fù)“就是這樣訂的”，就不如用“這可能與該藥生產(chǎn)工藝、成本有關(guān)”為好。這樣患者容易接受，從而避免不良語言刺激引發(fā)患者的情緒激動(dòng)。

　　加強(qiáng)與其他科室溝通

　　藥師與患者的糾紛，有時(shí)雖然表現(xiàn)在藥房，但引起糾紛的原因可能是多方面的。取藥是患者就醫(yī)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，自然也就有可能成為患者宣泄不滿的地方。如處方錯(cuò)誤、收費(fèi)錯(cuò)誤、指示標(biāo)志不清或其他因素造成患者重復(fù)往返，候診時(shí)間較長等，使患者心生怨氣，藥師就成為患者發(fā)泄怨氣的“出氣袋”。針對(duì)這種情況，藥師要多與其他醫(yī)務(wù)人員交流，減少和防止差錯(cuò)處方的發(fā)生，患者的怨氣就減少了。

　　與患者交流注意技巧

　　有的藥患糾紛責(zé)任在患者，表現(xiàn)在患者自身利益與國家有關(guān)法規(guī)相矛盾。如國家對(duì)毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品的特殊管理規(guī)定等引起不滿，在個(gè)人要求得不到滿足時(shí)，有的患者就遷怒于藥師。對(duì)于這種情況，藥師首先要從自我做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高交流技巧，對(duì)患者合理要求盡力滿足，在服務(wù)中處處體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨。加強(qiáng)國家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳。如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定，使患者了解自己的權(quán)利和義務(wù)，更好地配合藥師的工作。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理

　　在工作中還經(jīng)常遇到因退藥而引發(fā)的糾紛，如有的患者處方量很大，這時(shí)需要告知國家規(guī)定：“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！痹诶U款前詢問患者以前是否用過該藥，是否對(duì)該藥過敏（如是第一次使用該藥，建議先開3天用量，無過敏反應(yīng)和其他不適后再開方取藥），是否確實(shí)需要這么多量，如確實(shí)需要再繳款取藥，這樣避免取藥后再退藥造成不應(yīng)有的麻煩甚至糾紛。

　　無論什么原因引起的藥患糾紛，藥師都應(yīng)該堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上”原則，用心與患者溝通，就會(huì)減少或防止藥患糾紛。