人性化服務(wù)是依照人普遍的共同本質(zhì)，提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。這是在市場經(jīng)濟形勢下醫(yī)療體制改革的必然趨勢，護理服務(wù)進入市場是國內(nèi)需求擴大的必然，是護理模式轉(zhuǎn)變的必然，是全球衛(wèi)生保健形式發(fā)展的必然。它以全體人群為對象，以市場需求為導(dǎo)向，以社區(qū)為陣地，以護士素質(zhì)為保證［1］。

　　1端正服務(wù)態(tài)度護理工作中的態(tài)度是護理人員對某一對象的評價和準備行為的心理傾向，它含有認識，情感及意向三種成分。認識是態(tài)度的基礎(chǔ)，情感是在認識的基礎(chǔ)上所持有的感情反映，包括喜歡—討厭、尊敬—輕視、同情—冷淡等。意向是指個人對態(tài)度對象（患者）所做的行為準備，其中認識是態(tài)度的基礎(chǔ)，情感是態(tài)度的核心，意向是態(tài)度的外觀。醫(yī)護人員對自己患病的父母、妻子、兒女認識清楚，感情深厚，行動積極。所以，不同的態(tài)度導(dǎo)致不同的行為，不同的行為會導(dǎo)致患者不同的心理反應(yīng)［2］。

　　2培養(yǎng)和強化服務(wù)意識每個人的服務(wù)水平與醫(yī)院的對外形象緊密相關(guān)，而且醫(yī)院在市場的競爭力與每個人切身利益息息相關(guān)。醫(yī)院必須從服務(wù)態(tài)度入手，有計劃地對各類人員進行禮節(jié)、禮貌、溝通技巧等服務(wù)素質(zhì)方面的培訓(xùn)。必須意識到，確立服務(wù)意識在醫(yī)院管理中的重要地位，是醫(yī)院立足于社會并賴以生存與發(fā)展的一個改革方向，不僅為人民健康事業(yè)提供高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務(wù)，而且對醫(yī)護人員自身素質(zhì)的全面提高也有深遠意義［3］。

　　3加強責(zé)任意識加強責(zé)任意識是做好本職工作必不可少的，僅僅有責(zé)任意識還不夠，應(yīng)該在責(zé)任意識的基礎(chǔ)上，有責(zé)任心才是做好工作的前提。責(zé)任心的“心”字，早被中國古代哲學(xué)家喻指思想、精神，今日廣義的哲學(xué)范疇“意識”，與醫(yī)學(xué)上稱身體某部位的那個“心”有別?！安钪晾?，失之千里”，歪打是不會正著的。責(zé)任意識對護士來說不是可有可無的，而是必須自我內(nèi)修、點滴養(yǎng)成這種意識?！坝残浴笔枪ぷ髀氊?zé)、標準，“軟性”是個體工作的靈魂，“硬性”好比骨骼，“軟性”恰似血肉，一個完整的機體缺一不可。沒有責(zé)任意識就好比一個人沒有血肉一樣，沒有生命力。

　　4創(chuàng)造平等意識護士的工作對象是一個活生生的生命，平等意識也應(yīng)包含對生命的尊重?；颊咴谏砩吓c健康人有區(qū)別，但在人格上與健康人是一樣的、平等的。如果護士在思想上確立了這種意識，那么在對患者的態(tài)度上就不會有居高臨下的表現(xiàn)，代之的是說話和藹可親，做事輕巧靈敏。但有時也會有這樣情形的發(fā)生，當護士好聲好語地對患者說話，回報的卻是惡言惡語或不理不睬，從現(xiàn)象上來講就是用平等沒有換來平等，這是什么原因呢？很顯然這是因為患者的心理狀態(tài)發(fā)生了改變。當人受到疾病侵擾時，機體的正常組織細胞受到損傷，影響人的正?；顒?，打亂了多年的生活規(guī)律，從而產(chǎn)生煩躁情緒，這時患者也許正沉浸在痛苦和煩惱之中，所以也就不會對護士的好聲好語給予應(yīng)有的重視回報。這就要求護士不但要有平等意識，還要有同情心和寬容心?，F(xiàn)在患者到新聞媒介投訴護士的主要理由是態(tài)度問題占85%以上。從中說明患者對護士的態(tài)度是非常在乎的，也說明護士的態(tài)度對患者病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著重要的影響［4］。

　　5促進朋友意識在平等意識的基礎(chǔ)上護士還應(yīng)確立朋友意識，有了朋友意識，就可以縮小護士與患者之間的距離感。以朋友的態(tài)度對待患者，不是護理工作上的庸俗哲學(xué)，而是處理好護士與患者之間關(guān)系的高層次溝通，日常護理工作能夠做到，卻沒能引起足夠的重視，很少有護士能真正做到待患者如朋友，也很少有人能真正領(lǐng)悟到護理工作中的“朋友意識”的價值所在，即使是領(lǐng)悟到其中的意義，也因與“不能掙分文酬金”而棄之。筆者認為，護理工作中的朋友意識不是可有可無的，它是高質(zhì)量護理的不可忽視的一環(huán)，有了這種意識并在這個意識驅(qū)使下工作，不僅工作效果好，使患者放心，還能做好“令人頭痛”的患者的思想工作，這是現(xiàn)代整體護理的內(nèi)在要求，是新形式下護士應(yīng)備的素質(zhì)，因為人是有感情的動物，朋友意識就是感情的凝練，升華。人性化服務(wù)以端正服務(wù)態(tài)度，強化服務(wù)意識為前提，責(zé)任意識平等意識，朋友意識，步步深入形成一個綜合的，立體的意識網(wǎng)絡(luò)。護士在護理工作中應(yīng)強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。

　　【參考文獻】

　　1蔣湘萍。護理服務(wù)進入市場的必然趨勢和基本策略。護理學(xué)雜志，2000，15（4）：242.

　　2劉峰。試論醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度與病人的心理反映。西北國防醫(yī)學(xué)雜志，2000，21（3）：1.

　　3王新?！胺?wù)意識”在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的重要地位。西北國防醫(yī)學(xué)雜志，1999，20（1）：1.

　　4王海涯。護士崗位服務(wù)意識探析。中華護理雜志，2000，35（11）：698.