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健康產(chǎn)業(yè)近年來(lái)受到國(guó)家政策大力扶持,已經(jīng)成為前景可期的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),考健康管理師、中醫(yī)健康管理師的朋友們可謂把握住了時(shí)代發(fā)展的風(fēng)口,有證跟無(wú)證區(qū)別很大哦~下面小編接著為大家分享文章:【基礎(chǔ)知識(shí)】健康管理師第十五章重點(diǎn)整理(二),一起來(lái)看看吧!
健康管理服務(wù)營(yíng)銷
健康管理服務(wù)概述
二、健康管理服務(wù)特性
健康管理作為一種服務(wù)類產(chǎn)品,具有多種特性:
(一)無(wú)形性
健康管理服務(wù)產(chǎn)品主要的提供方式:
這種服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,顧客在購(gòu)買之前無(wú)法看到、觸摸到,也無(wú)法用形狀、質(zhì)地、大小標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和描述。
健康管理服務(wù)的無(wú)形性給消費(fèi)者購(gòu)買選擇帶來(lái)一定的不確定性。因此,消費(fèi)者在決策購(gòu)買服務(wù)時(shí),很大程度上是依據(jù)服務(wù)承諾和服務(wù)機(jī)構(gòu)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)成果。
(二)不可分割性
健康管理服務(wù)是健康管理師與服務(wù)購(gòu)買者的“一段互動(dòng)過(guò)程”,即:服務(wù)提供者與消費(fèi)者需要通過(guò)面對(duì)面、遠(yuǎn)程電話、郵件等形式進(jìn)行信息交互。
消費(fèi)者對(duì)健康管理師的印象、專業(yè)化程度,包括形象衣著、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度都會(huì)成為服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)判要素。
在健康管理服務(wù)產(chǎn)品中,從產(chǎn)品購(gòu)買開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束,服務(wù)提供者與消費(fèi)者始終是實(shí)現(xiàn)健康績(jī)效的兩個(gè)重要角色,缺一不可。
這種不可分割性一直延伸到服務(wù)機(jī)構(gòu)的所有人員。如呼叫中心的接線員等,他們通常是消費(fèi)者第一次接觸服務(wù)的直接回應(yīng)者,對(duì)消費(fèi)者的第一印象起了決定性的作用。
(三)不穩(wěn)定性
健康管理是一種個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程,是依靠健康管理師和消費(fèi)者共同完成的,其主體和客體都是人。
在某種意義上,可以把健康管理服務(wù)看成是服務(wù)人員與消費(fèi)者間的人際接觸、合作與互動(dòng)過(guò)程。
最優(yōu)秀的健康管理師也會(huì)有特別不順的時(shí)候,服務(wù)過(guò)程的工作疏忽無(wú)法避免,服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)由于健康管理師、消費(fèi)者或者雙方同時(shí)出現(xiàn)的心理與行為的變化波動(dòng)而失去穩(wěn)定性。
(四)易逝性
健康管理作為一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程不可能像物品一樣被儲(chǔ)藏起來(lái)等待以后再消費(fèi)。
健康管理師針對(duì)個(gè)人當(dāng)時(shí)的健康數(shù)據(jù)而提出的健康處方,會(huì)隨著個(gè)人的健康指標(biāo)變化而失去價(jià)值。比如:一個(gè)減重客戶在血壓處于正常范圍時(shí)的“健康處方”沒(méi)有實(shí)施,而等待血壓出現(xiàn)異常了再拿出來(lái)實(shí)施,可能并不適合。
(五)客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同
在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品之前,消費(fèi)者能夠知道自己購(gòu)買的物品質(zhì)量如何。而在購(gòu)買健康服務(wù)時(shí),往往難以分辨。
在某些情況下,消費(fèi)者永遠(yuǎn)也不會(huì)清楚他所購(gòu)買的服務(wù)是否是最佳選擇,客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)往往與個(gè)人的期望值有關(guān)。
(六)客戶的參與程度
健康管理師所提供服務(wù)的每—步都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象,這被稱作“瞬間真實(shí)”。
服務(wù)提供者應(yīng)把握住每一個(gè)瞬間真實(shí),向客戶傳達(dá)一個(gè)完整的總體印象。
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