山東省泰安市中心血站進(jìn)一步改善采供血服務(wù)行動計劃實施方案：

一、總體目標(biāo)

2015-2017年，各科室全面實施“進(jìn)一步改善采供血服務(wù)行動計劃”。力爭用3年左右時間，從群眾最需要的地方做起，從群眾不滿意的地方改起，為無償獻(xiàn)血者提供更加方便、人性化的優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)，提高采供血服務(wù)能力，確保為臨床提供安全、及時、有效的血液，提升獻(xiàn)血者和用血者的滿意度。

二、基本原則

大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，堅持以人為本，堅持問題導(dǎo)向，堅持質(zhì)量核心，堅持持續(xù)改進(jìn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。

（一）堅持以獻(xiàn)血者和用血者為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改進(jìn)采供血服務(wù)流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾獻(xiàn)血。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理采供血服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)采供血服務(wù)。

（三）堅持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高血液質(zhì)量，保障血液安全。

（四）堅持持續(xù)改進(jìn)，密切跟蹤群眾獻(xiàn)血需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作措施

（一）優(yōu)化設(shè)施布局，營造溫馨獻(xiàn)血環(huán)境

1.優(yōu)化獻(xiàn)血場所配置。落實《獻(xiàn)血場所配置要求》規(guī)定，設(shè)施配置齊全、分區(qū)合理，為獻(xiàn)血者提供清潔、舒適、溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境，提供私密性良好的獻(xiàn)血場所。

2.保持環(huán)境整潔。加強(qiáng)提醒和引導(dǎo)，做好征詢、體檢、采血、休息區(qū)域的衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持獻(xiàn)血環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、樓梯等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。

3.設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。在樓層間、采血車車體等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善獻(xiàn)血流程圖。各科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標(biāo)識。

4.提供便民服務(wù)設(shè)施。完善獻(xiàn)血預(yù)約、信息查詢等服務(wù)，為獻(xiàn)血者提供飲水、獻(xiàn)血咨詢、血費(fèi)報銷、血型檢測、血壓測量、健康管理等便民服務(wù)。

（二）規(guī)范獻(xiàn)血服務(wù)行為，實現(xiàn)獻(xiàn)血全程服務(wù)

5.完善獻(xiàn)血流程。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《山東省無償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，繼續(xù)開展一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一個座位“四個一”服務(wù)，為獻(xiàn)血者營造稱心、舒心、放心的獻(xiàn)血環(huán)境。做好獻(xiàn)血后服務(wù)，詳細(xì)告知獻(xiàn)血后注意事項及有關(guān)血費(fèi)報銷等知識，做好獻(xiàn)血者電話回訪，聽取獻(xiàn)血者心聲和建議。定期對獻(xiàn)血者和用血者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時整改。獻(xiàn)血場所展示多種多樣獻(xiàn)血紀(jì)念品，保證獻(xiàn)血紀(jì)念品質(zhì)量，且易攜帶并具有紀(jì)念意義等。

6.注重獻(xiàn)血者關(guān)愛。注重獻(xiàn)血前后的貼心服務(wù)和交流，獻(xiàn)血服務(wù)更加專業(yè)、更加便利、更加人性。如為每位獻(xiàn)血后的獻(xiàn)血者提供獻(xiàn)血服務(wù)聯(lián)系卡，注明獻(xiàn)血后的注意事項、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。著力規(guī)范服務(wù)行為，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高社會滿意率。

7.開展獻(xiàn)血者隨訪。通過獻(xiàn)血熱線電話、網(wǎng)站、微博、QQ以及短信平臺對每一位獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪。對獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中出現(xiàn)的不適情況，規(guī)定人員、規(guī)定時間、規(guī)定內(nèi)容及時保持與獻(xiàn)血者本人的聯(lián)系，關(guān)注獻(xiàn)血者健康權(quán)益。

8.簡化血費(fèi)返還程序。進(jìn)一步完善血費(fèi)“一站式”報銷和臨床用血即時返還和異地用血返還制度，建立免費(fèi)用血綠色通道，實行專人接待，限時辦結(jié)，為獻(xiàn)血者提供方便快捷服務(wù)。對手續(xù)不全者實行一次性告知制度，避免多次往返報銷。對家住外地或不方便到站的，實行郵寄辦理等形式，把最大的方便留給獻(xiàn)血者。

（三）加強(qiáng)獻(xiàn)血隊伍建設(shè)，提高應(yīng)急保障能力

9.完善招募策略。不斷鞏固和擴(kuò)大固定獻(xiàn)血者、應(yīng)急獻(xiàn)血者、稀有血型獻(xiàn)血者和團(tuán)體無償獻(xiàn)血者隊伍，建立可持續(xù)發(fā)展的招募策略，動員社會廣泛參與，完善政府主導(dǎo)、多部門協(xié)作、社會共同參與的無償獻(xiàn)血工作長效機(jī)制，逐步建立起以形成了以公民自愿無償獻(xiàn)血為基礎(chǔ)，社會團(tuán)體和固定無償獻(xiàn)血者隊伍為補(bǔ)充的應(yīng)急血液保障機(jī)制，切實增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件、保障臨床用血的能力。

10.營造無償獻(xiàn)血良好氛圍。加強(qiáng)新聞報道，邀請新聞媒體參與無償獻(xiàn)血和服務(wù)提升活動，深入宣傳報道，擴(kuò)大社會影響力。通過血站開放日、宣傳欄、廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、微信等宣傳途徑，營造無償獻(xiàn)血的良好氛圍，穩(wěn)定和擴(kuò)大無償獻(xiàn)血隊伍。

11.加強(qiáng)應(yīng)急力量。不斷完善應(yīng)急體系，做好突發(fā)事件、自然災(zāi)害的血液應(yīng)急保障工作，定期組織應(yīng)急演練，確保突發(fā)事件臨床大量用血需要。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善獻(xiàn)血者獻(xiàn)血體驗。

12加強(qiáng)信息公開醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理。深入貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)血站信息公開工作的通知》，通過新媒體、微平臺等途徑告知采供血相關(guān)信息，拉近血站與公眾的距離，方便人民群眾了解采供血工作。

13.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)血站信息化建設(shè)，通過信息化手段改善采供血服務(wù)。建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供獻(xiàn)血地點(diǎn)信息、用血返還、獻(xiàn)血結(jié)果信息查詢等服務(wù)。

14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。

（五）強(qiáng)化供血服務(wù)與指導(dǎo)，促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血

15.做好供血服務(wù)。加強(qiáng)臨床用血計劃管理，提升血液常規(guī)庫存量，合理安排急癥送血，供血服務(wù)及時到位。定期到用血醫(yī)院征求建議和意見，加強(qiáng)對臨床合理用血知識培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，指導(dǎo)臨床合理用血，確保全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血質(zhì)量和安全。

16.提高臨床合理用血水平。推進(jìn)臨床合理用血和規(guī)范輸血的指導(dǎo)，做好臨床用血評價和監(jiān)管，積極創(chuàng)新和推行成熟的血液保護(hù)技術(shù)，不斷開辟節(jié)約用血新途徑，提高血液利用率，保障患者安全。

（六）嚴(yán)格質(zhì)量管理，保障血液安全

17.持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。結(jié)合工作實際，不斷完善血站體系文件，及時進(jìn)行修訂或換版，質(zhì)量體系文件覆蓋采供血全過程，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行正常有效。

18.做好采供血全過程質(zhì)量控制。做好血液采集、制備、檢測、儲存、運(yùn)輸?shù)热^程質(zhì)量控制，提升血液質(zhì)量，為臨床提供安全有效的血液。做好實驗室室內(nèi)質(zhì)控和室間質(zhì)評工作，加強(qiáng)質(zhì)量控制力度，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行原因調(diào)查分析，形成質(zhì)控分析報告，制定改進(jìn)措施。加大日常巡查和考核工作力度，實現(xiàn)從獻(xiàn)血者血管到用血者血管的全過程質(zhì)量監(jiān)控。

19.提升血液檢測水平。全面推行血液篩查核酸檢測工作，核酸檢測盡快納入血站信息管理系統(tǒng)，將核酸檢測結(jié)果作為血液最終放行依據(jù)。

20.規(guī)范操作規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度，從血源管理、成份制備、質(zhì)控檢驗、安全生產(chǎn)、血液運(yùn)送、儲存等環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格把關(guān)、確保血液供應(yīng)和輸血安全。

（七）加強(qiáng)全員培訓(xùn)，提高工作人員綜和素質(zhì)

21.提升工作能力。加強(qiáng)員工有關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，特別是重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程的培訓(xùn)，制定行之有效的培訓(xùn)計劃和實施方案，采取多種形式做好員工培訓(xùn)，建立相關(guān)培訓(xùn)評估考核標(biāo)準(zhǔn)，對培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評估，提升全員依法執(zhí)業(yè)、質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。對新進(jìn)人員、輪崗、換崗人員做好崗前技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持證上崗率100%.加強(qiáng)崗位練兵和三基三嚴(yán)訓(xùn)練，全面提高技術(shù)水平和工作效率。

22.提升服務(wù)水平?？剖抑g加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，行政職能科室要主動為一線科室做好保障服務(wù)工作，主動征求一線科室意見，及時解決工作中發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)配合解決好工作中遇到的質(zhì)量和技術(shù)問題。

23.嚴(yán)格值（聽）班制度。值班人員保持24小時電話暢通，值班人員要堅守崗位，不能擅自離崗或脫崗，保持工作電話暢通，并保證隨時接聽電話。如有急癥加班情況，需在接到電話30分鐘內(nèi)到崗醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理。嚴(yán)格交接制度，做好各個環(huán)節(jié)交接工作，交接前仔細(xì)核對無誤后方可交與下個環(huán)節(jié)和部門。

（八）注重獻(xiàn)血者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)

24.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于獻(xiàn)血者識別。工作人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重獻(xiàn)血者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

25.強(qiáng)化告知義務(wù)。獻(xiàn)血后七天內(nèi)，血液檢測結(jié)果合格的由短信告知，特殊結(jié)果的，進(jìn)行電話告知或當(dāng)面告知。遇獻(xiàn)血者生日，逐個在生日當(dāng)天清晨以短信的方式送上祝福。

26.保護(hù)獻(xiàn)血者隱私。做好獻(xiàn)血前征詢、指導(dǎo)獻(xiàn)血前填表、履行告知義務(wù)及知情同意原則、做好獻(xiàn)血獻(xiàn)血前查體工作，加強(qiáng)對獻(xiàn)血者隱私權(quán)的保護(hù)。

27.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)無償獻(xiàn)血志愿者隊伍建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮志愿者在血站與獻(xiàn)血者溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）提高社會滿意度，構(gòu)建服務(wù)型血站

28.推進(jìn)行風(fēng)長效機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，認(rèn)真開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，主動接受社會各界的建議評議，積極整改，力求獻(xiàn)血者和用血者滿意，完善制度，建立行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。建立完善醫(yī)德考評制度，重點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、履行職責(zé)等情況進(jìn)行考評。建立醫(yī)德檔案，讓“以獻(xiàn)血者和用血者為中心”的服務(wù)理念落到實處，提高社會滿意度。

29.規(guī)范站內(nèi)投訴管理。暢通信訪投訴渠道，向社會公開監(jiān)督服務(wù)電話，提供有效途徑方便獻(xiàn)血者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)獻(xiàn)血者投訴處理和反饋，公布投訴受理部門及聯(lián)系方式。對于獻(xiàn)血者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于獻(xiàn)血者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

四、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年4月）。各科室按照市衛(wèi)生局和我站要求，結(jié)合本科室實際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月-2017年12月）。職能科室指導(dǎo)、督促、推動各科室落實改善采供血服務(wù)各項舉措。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，讓人民群眾通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過各項改革措施，為改善采供血服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、協(xié)同推進(jìn)。

（三）督查整改。要把督查、整改貫穿于活動的全過程醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理。加強(qiáng)加強(qiáng)對重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的督查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正改進(jìn)，不斷完善工作措施。并對主要任務(wù)指標(biāo)落實完成情況定期通報；對于落實工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室嚴(yán)肅追責(zé)。

（四）總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）于10月底前報送業(yè)務(wù)科。2017年10月底前，各科室將三年來改善采供血服務(wù)各項舉措落實情況總結(jié)上報業(yè)務(wù)科。各科室要對三年的活動情況、成績和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作模式用制度的形式固化下來，對于存在的問題和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機(jī)制。